こんにちは！お客様満足室の和久です！
 
私の所属するお客様満足室では、BtoB・BtoC問わず、弊社が提供するサービスのユーザー様へのカスタマーサポートを主な業務としております。
 
インターネットを使っていると、接続が遅くなったり、つながらなくなることがありますよね。
そんな時に頼りになるのがテクニカルサポートです。
サポートには様々な知識が必要になりますが、本日はその一部をご紹介いたします。
 
サポート業務の上でとても大切な知識のひとつ、それは「ハードウェアの基礎知識」です。
 
具体的には、スマートフォンやパソコン、タブレット、ルーターやNTT機器（モデムやルーターと呼ばれたりします。）など、インターネット利用に必要な機器の基本的な機能や、正しい設定・配線方法について理解することです。
 
例えば、「Wi-Fiがつながらない」というお問い合わせをいただいた際に、私たちはよく、現在の配線の状況やご利用の端末についてお客様にヒアリングを行います。
インターネット接続トラブルの原因の一つが、「配線や機器の不具合」ですが、機器に関する正しい知識を持つことによって、ヒアリングした内容からトラブルの原因を把握・改善できる場合があります。
 
主な確認項目としては、
 
・機器のランプや設定は正しい状態か
・配線は正しい状態か
・LANケーブルやスイッチングハブが断線していないか
・ルーターの再起動は実施済みか
 
など、これらの情報をお伺いすることが多いです。
 
インターネットがつながらないとき、なかなか何が原因か分からないことがありますが、そのような場合は病院の問診のように、正しい知識と現在の状況を照らし合わせながら、何が要因になっているのか一つずつ確認していくことが大切だと感じます。
 
これからも、お客様のトラブルやご相談を解決に導く近道を見つけるために、今回ご紹介した内容以外にもさまざまな基礎知識を身に着けていきたいと思います。
 

信頼と実績のサポート力で、収益化までしっかり伴走します！