こんにちは、サポートチームの澤口です。
 
弊社スピーディアのサポートチームでは主にコールセンターの運用をおこなっており、日々オペレーターがお客様からの様々なお問合せに対応しています。
 
今回は、コールセンターでお客様と会話する際にとっても大切な、３つのポイントについてご紹介します。コールセンターのみならず、ビジネス会話や電話応対においても有効なテクニックですので、ご参考にしていただければ幸いです。
 
①傾聴
 
コールセンターのオペレーターに求められること、それは何はともあれ傾聴することです。
 
お電話をかけてくるお客様は、何かしらのお困りごとやご要望を持っていることがほとんどです。
まずはお客様のお話にじっくりと耳を傾け、そのうえでご案内やご提案をおこないます。オペレーターが自分の要件や伝えたい内容を一方的に話したり、お客様が話している途中に遮って話し始めてしまうのはNGです。
どんな状況であっても、まずはお客様のお話を「傾聴すること」が大切です。
 
②復唱
 
お客様のお名前・お電話番号・ご住所・メールアドレスなど、間違えてはいけない大切な情報は必ず復唱します。
 
例えばお客様から「インターネットが繋がらない」といったお問合せを受けた場合、ご自宅に設置されている機器の配線や型番、ランプの状態など細かくヒアリングを行った上でインターネットが繋がらない原因を特定していきます。
オペレーターはお客様から申告いただいた情報を繰り返し復唱して確認することで、正しい情報をもとに適切な判断をすることが可能となります。
 
③クッション言葉
 
クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「お手数ですが」など相手に何かを「お願い」したり、「お断り」したい際に使用することで、柔らかい印象を与えることができるフレーズのことです。
 
例:「申し訳ございませんが、こちらの窓口では対応ができかねてしまいます。大変お手数ではございますが、該当の窓口にご連絡をお願いできますでしょうか?」
クッション言葉には他にもさまざまな種類がありますので、相手やシーンによって使い分けができるとビジネスパーソンとしてかっこいいですね。
 
あわせて、相手に何かを依頼したいときは「～してください」よりも「～していただけますか？」「～していただけますでしょうか？」などの疑問形にすると、より柔和で丁寧な印象を与えることができ、こちらの要望を通しやすくする効果も期待できます。 クッション言葉＋疑問形はメールやチャットなどのビジネス文章においても非常に有効ですので、みなさんもぜひ活用してみてください！
 
 

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